JAKARTA, LINTAS – Perjalanan di jalan tol kini tidak lagi sekadar soal kelancaran kendaraan dari satu titik ke titik lain. Kualitas jalan, kenyamanan rest area, hingga kecepatan pengguna memperoleh informasi menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman perjalanan. Atas dasar itu, PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat integrasi tiga pilar layanan, yakni preservasi, rest area, dan informasi jalan tol.
Penguatan tersebut menjadi salah satu perhatian dalam kunjungan Senior Director Transportation Sector PT Danantara Asset Management (DAM) Wamildan Tsani Panjaitan bersama jajaran ke Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Jawa Barat, Rabu (26/8/2026).
Kunjungan tersebut turut dihadiri jajaran Direksi Jasa Marga, Corporate Secretary & Chief Administration Officer, serta para Group Head dan Direksi Anak Perusahaan Jasa Marga Group.
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan, integrasi ketiga pilar tersebut merupakan bagian dari transformasi perusahaan untuk menghadirkan layanan jalan tol yang semakin terintegrasi dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Menurut Rivan, transformasi pelayanan tidak cukup hanya dilakukan melalui pembangunan dan pengelolaan aset infrastruktur. Lebih jauh, Jasa Marga ingin membangun budaya pelayanan yang mampu menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi masyarakat.
“Langkah ini selaras dengan arahan Danantara Indonesia dalam mendorong transformasi pelayanan BUMN untuk meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan nilai tambah bagi masyarakat. Kami ingin mendorong transformasi peradaban melalui pergeseran dari infrastructure menjadi infraculture, dengan mengubah paradigma yang semula berfokus pada pengembangan jalan tol sebagai aset infrastruktur menuju budaya pelayanan terbaik dalam menghadirkan pengalaman perjalanan penuh arti melalui semangat melayani sepenuh hati,” ujar Rivan dikutip Jumat (28/8/2026).
Tiga Pilar Saling Terintegrasi
Rivan menjelaskan, ketiga pilar layanan Jasa Marga memiliki fungsi yang saling melengkapi dalam menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih baik.
Pilar preservasi diarahkan untuk menjaga kualitas dan keselamatan jalan atau protect the journey. Pilar rest area berfungsi mendukung kenyamanan pengguna selama perjalanan atau support the journey. Sementara layanan informasi memastikan pengguna memperoleh informasi perjalanan secara tepat dan mudah diakses atau inform the journey.
Pada aspek preservasi, Jasa Marga mengembangkan sistem TROOPS (Tollroad Real Time Operation Oversight Performance System) dan sejumlah sarana pendukung, salah satunya Hawkeye.
Sistem tersebut memungkinkan kondisi infrastruktur jalan teridentifikasi lebih dini. Dengan demikian, proses pelaporan, penentuan kebutuhan pemeliharaan, hingga respons terhadap perbaikan dapat dilakukan secara lebih terukur, responsif, dan terstandar.
Keselamatan juga menjadi perhatian melalui penanganan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL). Meskipun volume truk hanya sekitar 13% dari total lalu lintas di jalan tol Jasa Marga Group, kendaraan tersebut terlibat dalam sekitar 70% kejadian khusus.
“Karena itu, Jasa Marga terus berkolaborasi secara intensif dengan Kementerian Perhubungan dan Korlantas Polri. Integrasi sistem Bukti Lulus Uji Elektronik (BLUe) dengan Weigh In Motion (WIM) dan RFID Reader menjadi penting untuk mendukung pengawasan kendaraan angkutan barang. Integrasi ini merupakan bagian dari upaya Jasa Marga mendukung penanganan Zero ODOL 2027 sekaligus meningkatkan keselamatan pengguna jalan,” jelas Rivan.
Rest Area Tak Lagi Sekadar Tempat Berhenti
Transformasi juga dilakukan pada layanan rest area. Jasa Marga mengembangkan sejumlah showcase rest area melalui penataan kawasan, rejuvenasi fasilitas, penguatan pelaku UMKM, penambahan Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum (SPKLU), hingga penerapan pengelolaan sampah dan pengembangan urban forest area.
Konsep tersebut diarahkan untuk mengubah fungsi rest area dari sekadar tempat transit menjadi destination area yang modern, humanis, dan nyaman. Selain meningkatkan kenyamanan pengguna jalan, pengembangan rest area juga diharapkan memberikan nilai tambah sosial dan ekonomi bagi masyarakat di sekitar kawasan jalan tol.
Pada sisi informasi, Jasa Marga mengoptimalkan JMTC sebagai pusat integrasi data lalu lintas dan kondisi jalan secara real time. Pusat kendali tersebut menjadi bagian penting dalam mendukung pengambilan keputusan operasional sekaligus penyampaian informasi kepada pengguna jalan.
Ekosistem layanan informasi kemudian diperkuat melalui aplikasi Travoy dan Radio Travoy FM, sehingga informasi mengenai perjalanan dapat diperoleh pengguna melalui berbagai kanal.
Danantara Dorong Layanan yang Lebih Inklusif
Senior Director Transportation Sector DAM Wamildan Tsani Panjaitan menekankan pentingnya kolaborasi dalam mendorong transformasi BUMN transportasi, khususnya dalam menghadirkan pelayanan yang memberikan dampak nyata bagi masyarakat.
Menurutnya, peningkatan kualitas pelayanan menjadi penting karena BUMN merupakan salah satu wajah negara yang berinteraksi langsung dengan masyarakat.
“Karena itu, keberhasilan Jasa Marga tidak hanya diukur dari pertumbuhan traffic, pendapatan tol, maupun penyelesaian proyek strategis jalan tol, tetapi juga dari perubahan nyata yang dirasakan pengguna, antara lain kondisi jalan yang terjaga, perjalanan yang semakin lancar, keselamatan pengguna yang semakin terjamin, serta kemampuan mengantisipasi dan menangani gangguan secara cepat,” kata Wamildan.
Wamildan juga mengapresiasi kelengkapan fitur yang tersedia dalam Travoy. Namun, karena belum seluruh pengguna jalan memanfaatkan aplikasi tersebut, ia mendorong Jasa Marga untuk terus memperluas kanal penyampaian informasi.
Langkah tersebut dinilai penting agar informasi perjalanan dapat diakses secara lebih inklusif oleh seluruh pengguna jalan, termasuk mereka yang belum menggunakan aplikasi digital.
Selain layanan digital, Wamildan memberikan apresiasi terhadap pengelolaan Travoy Rest KM 88A dan KM 88B Jalan Tol Cipularang yang dinilai telah menunjukkan standar pelayanan yang baik.
Ia berharap praktik pengelolaan tersebut dapat direplikasi di rest area lainnya sehingga tercipta standar pelayanan yang seragam dan konsisten, baik dalam target jangka pendek maupun jangka panjang.
Kepuasan Pengguna Terus Didorong
Upaya memperkuat kualitas layanan tersebut tercermin dari capaian Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Marga 2025 yang mencapai 5,13 dari skala 6 atau berada dalam kategori “Puas”.
Angka tersebut meningkat 0,09 dibandingkan capaian tahun sebelumnya.
Sementara itu, pada semester I 2026, tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan bantuan petugas mencapai 98,85%. Capaian tersebut menjadi salah satu indikator bahwa kualitas interaksi langsung antara petugas dan pengguna jalan terus mendapat perhatian.
Jasa Marga menilai pengalaman pengguna dibentuk oleh berbagai titik interaksi, mulai dari kondisi jalan yang dilalui, respons terhadap gangguan, kemudahan memperoleh informasi, hingga fasilitas yang tersedia ketika pengguna beristirahat dalam perjalanan.
Sebagai pengelola jalan tol terbesar di Indonesia, Jasa Marga Group saat ini mengoperasikan 32 ruas jalan tol dengan total konsesi 1.294 kilometer.
Dengan cakupan tersebut, penguatan integrasi layanan menjadi bagian penting dari upaya Jasa Marga menghadirkan perjalanan yang lancar, mudah, aman, nyaman, dan berkeselamatan.
Transformasi tersebut sekaligus menegaskan pergeseran orientasi dari sekadar membangun dan mengelola infrastruktur menuju pembangunan budaya pelayanan atau infraculture. (CHI)
Baca Juga: Transportasi Jabodetabek Diperkuat, Ditjen Intram Kemenhub Gandeng JICA
