JAKARTA, LINTAS – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI memproyeksikan jumlah pelanggan kereta api jarak jauh, lokal, dan LRT meningkat 67% dari 84,6 juta pada 2025 menjadi 141,3 juta pelanggan pada 2030.
Untuk mengantisipasi pertumbuhan mobilitas masyarakat tersebut, KAI menyiapkan penambahan kapasitas angkutan melalui pemberlakuan Grafik Perjalanan Kereta Api (Gapeka) 2026 mulai 1 Desember 2026.
Proyeksi tersebut menjadi bagian dari Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) KAI 2026–2030.
Melalui penyesuaian Gapeka 2026, kapasitas kereta antarkota di Jawa meningkat dari 132.680 menjadi 137.846 tempat duduk per hari. Sementara itu, di Sumatra, kapasitas bertambah dari 35.636 menjadi 38.936 tempat duduk per hari.
Selain menambah kapasitas tempat duduk, KAI menyiapkan tambahan perjalanan serta perluasan pemberhentian pada sejumlah relasi. Langkah ini diharapkan memberikan lebih banyak pilihan perjalanan bagi masyarakat.
Evaluasi Kualitas Pelayanan
Sejalan dengan pengembangan kapasitas angkutan, KAI juga mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan pengalaman dan masukan pelanggan.
Sepanjang 2020 hingga September 2026, Contact Center 121 telah menangani lebih dari 18,9 juta interaksi melalui berbagai kanal komunikasi.
Layanan tersebut mencakup telepon, surat elektronik, media sosial, hingga layanan percakapan dalam aplikasi.
Hasil pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan pada level korporat mencapai 4,53 atau meningkat 0,01 poin. Pada layanan kereta, nilai CSI tercatat 4,60 atau naik 0,05 poin.
Namun, kepuasan pelanggan terhadap layanan stasiun mencatat nilai 4,46 atau turun 0,04 poin. Hasil survei juga mengidentifikasi lima aspek yang menjadi prioritas perbaikan, yakni tarif dan tiket, toilet kereta, area boarding, ruang customer service, serta ruang tunggu stasiun.
Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, mengatakan hasil survei dan interaksi melalui Contact Center 121 menjadi bahan evaluasi perusahaan untuk mengetahui aspek pelayanan yang masih perlu diperbaiki.
“Masukan pelanggan memberi gambaran mengenai pengalaman yang mereka rasakan secara langsung. Ada kebutuhan terkait akses informasi, kenyamanan fasilitas, hingga kemudahan menggunakan layanan. Seluruhnya menjadi pertimbangan dalam menentukan langkah perbaikan secara bertahap,” ujarnya.
Pertahankan Nama Kereta
Masukan masyarakat juga menjadi pertimbangan KAI dalam menetapkan kebijakan penamaan kereta api pada Gapeka 2026.
Perusahaan memutuskan mempertahankan nama-nama kereta yang selama ini telah dikenal masyarakat.
Keputusan tersebut diambil setelah KAI memperhatikan berbagai aspirasi pelanggan, termasuk tanggapan yang berkembang melalui media sosial terkait rencana perubahan nama kereta api.
Dari sisi kenyamanan perjalanan, KAI juga terus mengevaluasi fasilitas dan tempat duduk kereta berdasarkan pengalaman pelanggan.
Pengembangan sarana melalui program 39 trainset New Generation hingga awal 2027 menjadi bagian dari rencana peningkatan layanan.
Anne menambahkan, perubahan kebutuhan masyarakat akan menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan arah pengembangan layanan.
Upaya tersebut mencakup penyempurnaan sarana, penataan jadwal, perluasan akses, serta peningkatan pelayanan pelanggan.
“Setiap perjalanan pelanggan memiliki kebutuhan dan cerita yang berbeda. Kami ingin pertumbuhan jumlah pelanggan berjalan seiring dengan peningkatan pengalaman perjalanan. Karena itu, data mobilitas dan suara pelanggan akan terus menjadi bagian dari pengambilan keputusan KAI agar pengembangan layanan semakin sesuai dengan harapan masyarakat,” pungkas Anne. (CHI)
