JAKARTA, LINTAS — PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus menunjukkan komitmennya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Menyusul insiden rintang jalan yang menyebabkan gangguan perjalanan KA Argo Bromo Anggrek pada 1 Agustus 2025, KAI kini memperluas akses layanan refund atau pengembalian bea tiket sebesar 100 persen.
Mulai Senin (4/8/2025) pukul 14.00 WIB, pelanggan tak perlu lagi datang ke stasiun untuk mengurus pembatalan tiket. Layanan refund kini dapat diakses secara jarak jauh melalui dua kanal tambahan, yaitu Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP di aplikasi Access by KAI.
“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujar Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, Senin (4/8/2025).
Langkah ini sekaligus memperkuat upaya KAI dalam melindungi hak-hak pelanggan yang terdampak gangguan perjalanan. Penumpang yang mengalami keterlambatan lebih dari satu jam, perubahan rute (rerouting), atau tidak dapat melanjutkan perjalanan karena keterbatasan layanan, berhak atas pengembalian dana penuh tanpa potongan.
Tanpa Formulir, Tanpa Antre, Langsung Transfer ke Rekening
Proses pengajuan refund dirancang agar sesederhana mungkin. Pelanggan cukup menghubungi layanan CC121 atau menggunakan fitur VoIP di aplikasi, lalu menyampaikan kode booking, data diri, dan nomor rekening. Petugas akan melakukan verifikasi, dan dana akan langsung ditransfer ke rekening pelanggan.
“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” tegas Anne.
Adapun ketentuan layanan refund 100 persen ini berlaku untuk pelanggan yang:
- Mengalami keterlambatan keberangkatan lebih dari 1 jam;
- Menolak perubahan rute perjalanan (rerouting);
- Tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan;
- Menolak layanan KA pengganti atau moda transportasi lain yang ditawarkan.
Perlu dicatat, kebijakan ini hanya berlaku untuk KA yang telah dinyatakan sebagai cancel train, dan tidak berlaku untuk penurunan kelas layanan. Pelanggan yang tetap ingin mengurus pembatalan langsung di loket stasiun juga masih akan dilayani.
Operasional KA Mulai Pulih
Di sisi lain, proses pemulihan operasional kereta api menunjukkan perkembangan positif. Pada 3 Agustus 2025, tercatat 295 perjalanan KA berhasil diberangkatkan, dengan 261 KA (88%) berangkat tepat waktu dan 34 KA (12%) mengalami keterlambatan. Sebagian besar keterlambatan disebabkan oleh penyesuaian operasional pada lintas yang terdampak insiden sebelumnya.
Untuk kedatangan, 271 KA tiba di berbagai stasiun, terdiri dari: 168 KA (62%) tiba tepat waktu, 14 KA (5%) terlambat kurang dari 20 menit, 89 KA (33%) mengalami keterlambatan lebih dari 20 menit.
Meski belum sepenuhnya normal, data ini menunjukkan bahwa langkah-langkah pemulihan yang dilakukan KAI mulai memberikan hasil konkret.
Baca Juga: Terminal 1C Soetta Siap Dioperasikan, Menhub Lakukan Ramp Inspection Pesawat
“Kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, baik saat dalam perjalanan maupun saat menunggu informasi di stasiun. Tim KAI di seluruh wilayah terus bekerja maksimal agar layanan segera kembali normal,” kata Anne. (CHI)
