JAKARTA, LINTAS – PT Jasa Marga (Persero) Tbk menjadikan masukan pengguna sebagai salah satu dasar evaluasi layanan jalan tol. Momentum Hari Pelanggan Nasional 2026 dimanfaatkan perusahaan untuk mengapresiasi kepercayaan pengguna sekaligus mendengarkan kebutuhan mereka secara langsung.
Direktur Utama Jasa Marga, Rivan A. Purwantono, mengatakan tingginya mobilitas kendaraan di jalan tol menjadi bentuk kepercayaan masyarakat yang harus dijaga melalui pelayanan yang semakin baik.
Sepanjang Semester I 2026, Jasa Marga Group melayani rata-rata 3,58 juta kendaraan per hari, dengan volume transaksi mencapai 647,48 juta kendaraan.
“Hari Pelanggan Nasional menjadi momentum bagi kami untuk menyampaikan apresiasi sekaligus mendengarkan suara dan kebutuhan pengguna. Setiap masukan menjadi langkah bagi kami untuk terus meningkatkan pelayanan. Kepercayaan tersebut kami jaga dengan memastikan perjalanan pengguna berlangsung lancar, aman, dan nyaman,” ujar Rivan.
Menurut Rivan, pelayanan kepada pengguna tidak hanya dilakukan ketika kendaraan sudah berada di jalan tol. Jasa Marga mengembangkan layanan yang mendampingi pengguna sejak persiapan perjalanan, selama berkendara, hingga saat membutuhkan bantuan di perjalanan.
Teknologi Pemantauan
Pengembangan layanan tersebut didukung pemanfaatan teknologi yang terintegrasi. Dari sisi infrastruktur, Jasa Marga melakukan preservasi jalan tol secara rutin dan terencana untuk menjaga kualitas perkerasan serta mendukung keselamatan dan kelancaran lalu lintas.
Baca Juga: Hari Pelanggan Nasional 2026, Jasa Marga Bagikan Apresiasi untuk Pengguna Tol Trans Jawa
Teknologi pemantauan juga digunakan untuk membantu petugas mendeteksi potensi gangguan lebih awal sehingga penanganan dapat dilakukan dengan lebih cepat.
Sebelum perjalanan, pengguna dapat memanfaatkan aplikasi Travoy untuk memperoleh berbagai informasi, mulai dari kondisi lalu lintas, akses CCTV, tarif tol, informasi rest area, hingga layanan derek online dan resi digital.
Layanan tersebut terhubung dengan Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) yang beroperasi selama 24 jam untuk memantau kondisi lalu lintas, mengelola informasi, serta mendukung pengendalian operasional jalan tol.
Ketika menghadapi kendala selama perjalanan, pengguna juga dapat menghubungi One Call Center 133 atau meminta bantuan petugas Jasa Marga yang berada di lapangan. Kecepatan respons menjadi bagian penting dalam membantu pengguna kembali melanjutkan perjalanan dengan aman.
Kembangkan Travoy Rest
Selain layanan di jalan tol, Jasa Marga juga meningkatkan kenyamanan pengguna melalui pengembangan rest area. Dari total 62 rest area yang berada dalam jaringan Jasa Marga Group, sebanyak 26 rest area telah dikembangkan menjadi Travoy Rest dengan standardisasi fasilitas dan pelayanan.
Standardisasi tersebut mencakup aspek kebersihan, keamanan, area parkir, pedestrian, toilet, musala, wayfinding, serta sejumlah fasilitas pendukung lainnya.
Ke depan, Travoy Rest juga dikembangkan sebagai destination area yang diharapkan dapat memberikan lebih banyak pilihan fasilitas dan aktivitas bagi pengguna sebelum kembali melanjutkan perjalanan.
Upaya peningkatan layanan tersebut tercermin dalam hasil pengukuran kepuasan pengguna. Pada 2025, Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Marga mencapai 5,13 dari skala 6, atau masuk kategori “Puas”. Angka tersebut meningkat 0,09 poin dibandingkan capaian tahun sebelumnya.
Sementara itu, sepanjang Semester I 2026, sebanyak 98,85 persen pengguna menyatakan puas terhadap bantuan yang diberikan petugas Jasa Marga. Rivan mengatakan, hasil tersebut menjadi bagian dari evaluasi perusahaan untuk menentukan aspek pelayanan yang perlu dipertahankan maupun ditingkatkan.
“Bagi kami, suara pelanggan adalah bagian penting dalam meningkatkan kualitas layanan. Dari kemudahan memperoleh informasi, kualitas perjalanan, kecepatan bantuan, hingga kenyamanan di rest area, seluruhnya kami evaluasi berdasarkan pengalaman pengguna. Kami ingin setiap masukan dapat memberikan perubahan yang nyata bagi perjalanan masyarakat,” katanya.
Apresiasi Pengguna di Hari Pelanggan Nasional
Sejalan dengan tema Hari Pelanggan Nasional 2026, “Senyum Pelanggan Senyumku Juga”, Jasa Marga Group menggelar berbagai kegiatan apresiasi dan interaksi langsung dengan pengguna jalan pada Jumat (4/9/2026).
Kegiatan tersebut melibatkan petugas frontliner dan jajaran manajemen di sejumlah titik layanan, termasuk gerbang tol dan rest area.
Selain menyampaikan apresiasi, kegiatan tersebut menjadi ruang bagi Jasa Marga untuk berinteraksi langsung dengan pengguna sekaligus menyerap pengalaman dan masukan terkait layanan jalan tol.
Bagi Jasa Marga, masukan pengguna menjadi bagian penting dalam menjaga kualitas pelayanan. Evaluasi akan terus dilakukan terhadap berbagai aspek perjalanan, mulai dari informasi sebelum perjalanan, kondisi jalan, respons terhadap gangguan, hingga fasilitas di rest area. (CHI)
Baca Juga: Jasa Marga-Jasa Raharja Siapkan Sistem Keselamatan Jalan Tol Berbasis Digital
